《衢州日报》2019年11月21日报道 记者 吴昊斐 通讯员 欧阳洪萍

今年的“双十一”购物节，阿里巴巴宣布北京时间11月11日全天，天猫“双十一”全球狂欢节总成交额达到2684亿元人民币。“双十一”后，快递小哥们夜以继日地派送大家的包裹，忙得焦头烂额，其实这段时间，除了快递小哥，还有一群人，也忙得不可开交，他们就是电商平台的客服们。

在衢州职业技术学院，有一群学生，也成了今年“双十一”客服战场中的生力军，他们是阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地的82名学生客服。今年“双十一”当天，他们就化身天猫客服，帮助三家天猫旗舰店接了28399单客户咨询。这几天，作为“阿里云客服”的他们，又加入售后大军，为大家做好售后服务。

“双十一”大战，他们有什么背后的故事？11月19日下午，记者走进了位于衢职院校园图书馆内的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地。

双十一当天接了28399单 最多一人接了800多单

11月19日下午，记者刚走进衢州职业技术学院图书馆三楼的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地，快速敲击键盘的声音此起彼伏地传来，同学们坐在电脑前，一片繁忙景象。

“亲亲，请稍等，小二马上帮您联系店家哦!”记者凑近看，其中一位客服正在为前来咨询发货问题的买家服务，只见他与店家联系后，迅速将发货截图发给买家，快速回复后又立刻转到另一个买家售后服务页面，期间也就花了半分钟不到，看得记者目不暇接。

这位客服叫朱渊麟，是衢职院计算机专业大三的学生，这已经是他第二次参加“双十一”了。“虽然是第二次参加，但之前是以阿里云客服的身份参与的，帮助客户全流程解决问题，今年“双十一”当天是以商家客服的身份来接单，真的是接到手软。”朱渊麟说，“双十一”当天，实训基地的同学们全体挑灯夜战，加班到凌晨两点，回去稍微睡了一下，早上8点多继续来上班。“真的是一次特别的体验，非常有成就感。”

实训基地负责人苏珊告诉记者，基地共有82名学生客服，之前主要负责阿里云客服，为客户提供全流程的服务，“双十一”商家销售“爆单”，店家的客服忙不过来，就启动了阿里“灾备计划”，在11月6日——14日，82名基地学生客服分三批为三家天猫旗舰店提供商家客服。

“仅‘双十一’当天，我们基地的82名学生客服就为商家接了28399单了，最多的一位同学一人就接了800多单，可以说十分可观了。”苏珊说，“双十一”期间，基地的学生客服们调整了原本上5天班休息2天的工作时间，全员加班，“双十一”当天更是忙到凌晨2点，助力“双十一”。

为了解“双十一”各种优惠玩法 他们还要提前考试

“双十一”为何火爆，就是因为这是全年买东西优惠力度最高的时刻。但“双十一”的优惠玩法年年升级，越来越复杂的算法和玩法，让大家一头雾水，今年的“盖楼”“合伙人”更是让大家直说“搞不懂”。没想到，最了解这些优惠算法和玩法的，竟然是这群客服。

“‘盖楼’之类的优惠玩法，我们是玩得最溜的了。因为我们是最早了解‘双十一’优惠算法和玩法的人之一了，还要考试呢！” 营销专业大三的黄安告诉记者，因为要提前学习，了解清楚了才能及时回复客户们的疑虑。

黄安说，“双十一”之前，基地的客服们全都培训学习了“双十一”的各种优惠算法和玩法，还考了三次试，没有通过考试的都没有资格上线成为“双十一”的客服。

不过虽然提前学习和了解了优惠的玩法，客服们还和阿里签订了保密协议，要求在“双十一”之前不允许透露。“所以同学来问我们怎么玩，我们都只能说不知道。”黄安不好意思地说道。

不过，虽然不能告诉别人，自己还是可以提前实践的。要说谁能把“双十一”的优惠玩得最溜，就要属客服们了，还有同学最后凭“盖楼”获得了两百多元的优惠红包。

“考试其实还挺难的，因为有的玩法和算法真的蛮复杂的，大家总是一起学习，互相探讨，氛围非常好。”想起那段时间的备战“双十一”，黄安还觉得意犹未尽。不过最近，他们又将进入新一个“考试周期”了，因为，“双十二”又快来了。

售后问得最多的问题是发货

度过了“双十一”当天的“大战”，属于客服们的忙碌才真正来临。最近几天，基地的学生客服们每天的咨询接单量直线上升，从平时同时1对3的服务，到现在的平均同时1对20，最多的同学同时接到200多单的咨询。

朱渊麟就同时接到了200多单的客户服务。19日下午，记者走进基地时，朱渊麟正在进行自己的1对200服务。“我今天一上线，就直接有200多名客户在线等服务了。”朱渊麟说，“双十一”之后，大家就开始进入售后高峰期，售后问题最多的就是发货了。

店家销售爆单，发货跟不上，买家看到没有发货就有些着急，“有的买家等急了，一上线就是劈头盖脸地发泄情绪了，我们通过训练，能从他们的字眼中了解到他们是要解决问题还是发泄情绪，在为他们解决问题的同时，安抚他们。”朱渊麟说，他非常能理解大家着急的情绪，也很乐意做他们的“情绪垃圾桶”。

“当然，我们也有专门的情绪调整和抗压课程，现场也有几名岗位指导师全程指导实训工作，同学们遇到一些难解决的问题都可以现场求助指导师。”在朱渊麟看来，这是一份非常有意义的工作，能帮助大家解决问题，其实很温暖，对他有很大的改变，以后他也会从事相关的工作。

“学生通过校园实训，能够参与到阿里巴巴的客服体验，让其感受到客服全流程的运营模式。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍，完全职场化的实训基地，让学生未出校园，就可感受到真实的电商工作环境。

“我们学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的学校之一，和这样的互联网‘大鳄’合作，一方面希望不断扩大学校的社会影响力，提高学生的就业竞争力，更希望不断优化项目的运行，加强文化融合，让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程，并从中受益。”郑立平表示。

2017年11月8日，衢州职业技术学院与阿里巴巴签订了合作备忘录；与阿里携手两年以来，衢职院为阿里巴巴（衢州）基地输送了17位正式员工。

郑立平表示，从兼职生到企业嵌入式冠名班，到阿里创新班，校企从融入到融通，最后实现融合，不仅提升了学生的人际沟通能力和抗压能力，衢职基地也已经逐步成为新零售人才的孵化基地。