《衢州日报》2018年7月19日报道 记者  吴昊斐 通讯员 欧阳洪萍

7月15日，阿里巴巴衢州客户体验中心组织新零售服务企业及相关人员，搬迁进入衢时代创新大厦，阿里正式入驻衢州。这一消息引来市民关注，也让一群大学生十分激动，他们就是阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地的“淘小二”们。

去年12月7日，阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地首批“小二”开始试岗，近70名衢职院学生戴上耳机，化身淘宝、天猫、闲鱼等阿里巴巴集团旗下门户网站的客服，为客户服务，这也正式开启了阿里巴巴集团与衢州职业技术学院校企合作的序幕。

如今，半年过去了，衢职院里的“淘小二”已有140余人，他们以优异的业务量跃居阿里消费者热线部门的全国前列。不仅如此，衢职院还打开了和阿里巴巴集团校企合作的新模式，开设“阿里”订单班，为更好地培养电商人才实现无缝对接。

    从一线客服 到二线指导管理人员

7月16日，暑假的大学校园有些静谧，但位于衢职院图书馆三楼的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地（以下称“基地”），依旧一片繁忙景象，60多名学生头戴耳机，对着电脑，一边轻声解答客户问题，一边迅速在线查询、与后台沟通售后维权事项，井然有序。

这个暑假，他们选择留在学校，化身“淘小二”，为客户服务。

图为曹蕾（右）在实训基地指导学弟服务客户。

曹蕾是基地新入职的员工，也是衢职院15级应用电子技术专业刚毕业的学生。去年12月起，她加入基地成为校园“淘小二”的一员，半年下来，凭借在阿里巴巴校企项目中出色的表现，她拿到了毕业后留在基地工作的机会。

“这半年来，在基地收获了太多，最明显的就是沟通能力的提升，另外还有逻辑思维能力。因为要帮客户处理问题，处理事件的条理都慢慢清晰了起来，每次为客户服务解决完问题，我都很有成就感。”曹蕾告诉记者，作为一名一线客服，她经历了许多心路历程，如今已经完全适应了这个角色，更享受其中。这份来自为客户解决问题的成就感和满足感，让她选择留在基地成为一名二线指导人员，为学弟学妹们服务，让更多学弟学妹收获自己的成长。

选择留下来的，不止曹蕾，衢职院2015级毕业生陈敏枫和黄浩翔，都以基地的优秀客服入职阿里巴巴衢州客户体验中心，成为校企基地的正式员工。

    “阿里订单班”上线

暑假开始后，16应用电子技术专业的张俊豪留在了学校，几乎每天都到基地报到。在他看来，每天跟客户打交道的过程十分有意思。

“我原本是个内向的人，现在敢跟陌生人聊很久，也能接受各种各样的情绪和表达，我十分喜欢和期待为客户服务的过程。”张俊豪笑着说。

这个夏天，让他更加期待的还有另一件事。上个学期结束时，衢职院成立企业嵌入式（2+1）“阿里创新班”（以下简称“阿里订单班” ），从全校大二学生中发起自愿报名和选拔，在150多名报名的同学中有61名入围。暑假期间，这批新鲜“上线”的“阿里订单班”同学就将进入基地工作。

不仅如此，他们中还将选拔有意愿且符合相关条件的20名同学，在8月份起进入阿里巴巴衢州客户体验中心，作为一线客服的管理岗位来培养，每个人将带15至20人的团队。这对他们来说是一次挑战，也是一次特别的成长机会。

“这在全国高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的尝试。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍，这批“阿里班”的大二学生，在接下来的大三一年中，阿里巴巴将采取工学结合、理实一体的教学模式对他们进行培养，学校也专门出台了学分置换及认定办法，让学生在基地的所有实践和课程都能兑换成学分。

“到最后一个学期进行双向选择，学生如果愿意，同时通过阿里巴巴的认可，学生就能成为校企基地的正式员工。”郑立平表示。

除了全新模式的“阿里班”外，衢职院还对接下来的大一新生开启了新的通道。在大一新生入学后，就可选择是否进入“阿里创新班”，只要符合转专业条件的学生进入“阿里创新班”后，就会转为计算机网络技术专业，由阿里巴巴客户体验事业群派驻资深企业导师，根据学生不同阶段的身心特点，提供差异化的培养方案，并提供人才认证服务及多项就业选择。

    实践体验为学生  注入新技能

在这种校企合作模式下，阿里巴巴提供培训和技术，学生可以在真实业务场景中，获得在一线当阿里客服“小二”的体验，更是经历了“双十二”“6·18”等许多平台大促的“大战”。

在“5·20”活动中，基地上班人数达112人，接听电话量达到2372个，创造基地自运营来的最高记录，在当天的阿里消费者热线部门接线量排名前五名，校企基地第一。

在“6·18年中大促”中，基地承接话务量超过2万以上（包括消费者热线全业务），服务水平、实时满意度等均超过80%，高于全国平均水平；其中有20名同学承接了消费者热线高权限的全业务，整体绩效高于同类业务的全职正式员工。2名同学获得会员专门致电到基地表扬的服务品质。

这种真实的就业体验，为学生的就业选择和重新思考自己的人生都带来意想不到的变化。

“这其实也是我们的初衷。”郑立平表示，这些实践体验的过程为学生注入了新技能，打开了就业的新世界，越来越多的学生在这个过程中收获了自己未来的发展方向。

“我们学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的院校之一，和这样的互联网‘大鳄’合作，一方面希望不断扩大学校的社会影响力，提高学生的就业竞争力，更希望不断优化项目的运行，加强文化融合，让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程，并从中受益。”郑立平表示。

不仅如此，经过基地的实习，目前已有5位同学经过考核，取得客户体验官（初级）资格证书。经过双向选择，目前已有1名同学成为基地的正式员工（二线客服）；另有2名同学经过政企合作项目衢州客户体验中心的面试，双方已达成录用意向。

“不仅是阿里巴巴，假以时日，客户体验实训基地可以向电商生态圈中客服、培训师、主管经理等多种岗位输送新鲜血液。”郑立平表示。