《衢州日报》2018年4月24日报道 记者 吴昊斐 通讯员 姚钰

当你上淘宝、天猫购物时，不少人都会因为售前售后的许多问题联系淘宝、天猫的客服，这些“淘小二”们总是巨细无遗地帮客户解决问题，结束的时候还不忘用清甜的声音说：“能为您这样优质的客户服务，是小二的荣幸。”你是否想过，这些“淘小二”说不定就在身边？

去年12月7日，阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地首批小二开始试接试岗，近70名衢职院学生戴上耳机，化身淘宝、天猫、闲鱼等阿里巴巴集团旗下门户网站的客服，为客户服务，这也正式开启了阿里巴巴集团与衢州职业技术学院校企合作的序幕。

四个月时间过去了，同学们客户体验实训进行得如何？阿里巴巴接下来又将和衢职院有什么样的合作？4月14日，记者走进了位于衢职院校园图书馆内的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地。

    从学生变客服

    他们每天要接千余个电话

“您好，消费者热线，有什么可以帮您的？”4月14日，正值周六，衢州职业技术学院图书馆三楼的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地却一片繁忙景象。

16计算机应用技术（1）班的王鹏磊接到一名客户的售后维权电话，因为结婚在网上买了双婚鞋的客户，却因为店家不小心将货发错了地址而急得直跳脚，生怕赶不上婚礼。王鹏磊安抚着客户，一边在后台递交该名客户的发货记录及与店家的聊天记录，一边向客户给出了两个解决方案，直到耳机那头声音的情绪渐渐平静，这通售后维权的电话才结束。

同学们头戴着耳机，面对着电脑，一边轻声解答耳边客户的问题，一边迅速在线查询、与后台沟通客户的售后维权事项，井然有序。

这已经成了客户体验实训基地每天的日常。阿里巴巴校企项目运营眉嘉告诉记者，目前，客户体验实训基地共有124名学生客服，主要承接消费者咨询热线，日均承接淘宝、天猫、闲鱼等平台上购买、支付、物流、话费等模块业务1000多个。

“学生可以自主选择自己的客服‘上班’时间，按小时记，每天最多一般不超过六小时，每天客户体验实训基地都会有三四十名学生客服。”眉嘉介绍，所有学生客服都是通过校内自主申请报名，经过初选面试筛选后，在上岗前培训一周，主要接受阿里巴巴集团企业文化及相关业务知识培训，并进行试岗，通过的同学就能正式进入客户体验实训基地成为一名“淘小二”。“现场我们还会有几名岗位指导师全程指导实训工作，同学们遇到一些难解决的问题都可以现场求助指导师。”

    电商初体验

    当“学生客服”遇到网店客户

“刚过来这边实训的时候，接到电话就紧张，不知道怎样和客户沟通，很怕遇到很凶的客户。”回忆起刚进实训基地的场景，16会计（4）班的林明安记忆犹新。

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林明安说，他原先是属于上台都要哆嗦的人，平时也很少跟人起冲突，一开始当客服，面对各种遇到麻烦事心里糟心的客户他总是害怕。“幸好慢慢掌握了沟通技巧，老师和同学们都有相应的纾解机制，渐渐地也就能应对自如。”林明安说，从原来一天3到5通电话，到如今一天可以接几十通客服热线，自己的心理素质、社交沟通能力有了很好的提升。

“我们也是经历过‘双十二’的人了。” 15光伏应用技术（1）班的叶志龙告诉记者，他是第一批客户体验实训基地的“淘小二”，他和第二批上岗的同学们都经历了“双十二”的售后高峰，“最多的时候一天要接一百多通电话。”

不过，最让同学印象深刻的，还是当客服过程中遇到的形形色色的客户。林明安曾经接到一位患白血病住院老人的电话，儿子给他网上订了一些药，但一直没发货，实在不行他就给客服打了电话。“解决完问题之后，他跟我寒暄，说到后来都哽咽了。听到他的经历之后，我一直跟他聊了半个多小时，觉得这份工作其实挺有意义的。”林明安说。

16网络（1）班的陈焕铸曾接到一位盲人客户的电话，买错了商品却因为自身的问题退货比较麻烦，实在不行就求助客服。“互联网真的改变了很多人的生活，我们处于这样的世界当中，也要顺势而变。”陈焕铸感叹道。

“客服这个工作其实非常锻炼人，对我们与人交往的能力，随机应变的能力等都有很大的提升，但其实相对来说也是比较枯燥的，尤其是很多时候都是面对客户大量的负面情绪，压力很大，不过我们也更能认清在如今服务的重要性。”叶志龙如是说。

    职场化实训

    培养互联网生态应用型人才

“学生通过校园实训，能够参与到阿里巴巴的客服体验，让其感受到客服全流程的运营模式。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍，完全职场化的实训基地，让学生未出校园，就可感受到真实的电商工作环境。

“我们学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的学校之一，和这样的互联网‘大鳄’合作，一方面希望不断扩大学校的社会影响力，提高学生的就业竞争力，更希望不断优化项目的运行，加强文化融合，让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程，并从中受益。”郑立平表示。

2017年11月8日，衢州职业技术学院与阿里巴巴签订了合作备忘录；2018年3月26日，阿里巴巴与衢州职业技术学院校企合作实训基地正式授牌，有四批共124名学生“淘小二”在实训基地体验客服。

“接下来，第五批‘淘小二’就要开始上岗了，之前的同学有的表现好的已经成了团队里的小组长，负责组员的情绪疏导和业务分工。”郑立平告诉记者，目前学生的“淘小二”是作为兼职，按客服接单来算酬劳，比较碎片化。接下来，衢职院还将和阿里巴巴集团深入合作，除了让学生直接体验客服岗位外，还将开发校本课程，将学生的客服体验和学分挂钩，深化产教融合，立足于专业建设，积极构建人才培养、专业建设、课程改革、实习实训和就业“五位一体” 互联网生态应用型人才培养体系。